|
Руководитель розничной сети "МегаФона" Михаил Золотовицкий ответил на
вопросы корреспондента TelecomDaily относительно будущего операторской
розницы, объемов продаж, а также масштабов самой сети.
1. Расскажите, пожалуйста, что сейчас из себя представляет
розничная сеть компании "МегаФон" по количеству салонов, как своих, так и
франчайзинговых, а также по доле рынка?
Собственная розничная сеть «МегаФона» насчитывает на сегодняшний день
1500 салонов связи. Мы стремительно развиваемся и уже доступны нашим
клиентам в более чем 400 городах России. Напомню, в 2009 году розничная
сеть «МегаФона» насчитывала около 250 собственных салонов. Таким
образом, за два года мы увеличили нашу сеть в 6 раз.
Кроме того, жителям 87 городов России доступен интернет-магазин
«МегаФона», через который наши абоненты могут сделать заказ и получить
понравившийся товар. В остальных городах получить заказанный товар можно
через "Почту России".
На сегодняшний день собственная сеть «МегаФона» занимает 6% рынка
телефонов, 4% рынка смартфонов и 15% рынка модемов. В 2012 году мы
планируем усилить присутствие на рынках оборудования.
Если говорить о вкладе собственной сети в абонентскую базу «МегаФона»,
то доля абонентов, подключенных через собственную розницу, постоянно
растет. На сегодняшний день мы подключаем около 25% абонентов
«МегаФона», а к 2015 году планируем увеличить этот показатель до 40%.
2. Каким образом вы планируете ее увеличивать, каковы прогнозы на конец 2012 года?
На пресс-конференциях в 2009-2010 гг. мы говорили, что планируем открыть
около 1500 салонов и именно это количество салонов, на наш взгляд,
является идеальным для операторской розницы. Но изменившийся высоко
конкурентный рынок сотового ритейла, на котором сейчас сервис стал
ключевым фактором успеха, и хорошие операционные показатели собственной
сети изменили наш подход к развитию операторской розницы. И в 2012 году
мы собираемся продолжить развитие собственной сети, увеличив количество
салонов до 2000.
3.Как будет развиваться сеть - за счет собственных салонов или преимущественно за счет франчайзинговых?
Мы будем продолжать развивать оба эти канала, поскольку они эффективно
работают на увеличение абонентской базы и дают уверенные результаты.
И на сколько франчайзинговые салоны, особенно в регионах
выдерживают высокий уровень обслуживания, который в собственных салонах
контролировать гораздо легче?
Компания «МегаФон» - первый общероссийский оператор связи. Мы первыми
обеспечили услугами сотовой связи все субъекты РФ и стремимся, чтобы
уровень обслуживания во всех салонах был одинаково высок – это стандарт
для всех, не зависимо от того, франчайзинговый это салон или
собственный. Абонент не должен задумываться, в какой офис он попал. Мы
хотим предоставлять качественный сервис в 100% наших салонов.
Для обеспечения доступности «МегаФона» мы открываем в малых городах
франчайзинговую розницу, а в мегаполисах – флагманские салоны.
В 2012 году мы планируем открыть около 40 салонов-флагманов в городах с
населением более 500 тыс. человек. В этих салонах клиенты смогут
протестировать понравившееся им оборудование, так как все устройства
представлены в открытой выкладке с SIM-картами, а также дополнительные
сервисы на основе интернет-магазина: подбор номера десятью способами,
сравнение телефонов, подбор аксессуаров, заказ товара по расширенной
матрице.
4. Чем является розница для МегаФона - это прибыльное
направление или все же она заточена на продажу контрактов, других
конвергентных услуг?
Задача собственной розницы – это в большей степени качественное
обслуживание клиентов. Развитие собственной розницы позволяет быть
уверенным в том, что наши клиенты получают качественный сервис во всех
салонах «МегаФона» на всей территории России. Мы развиваем у наших
сотрудников "сервисное сознание", и благодаря этому наш персонал
ориентирован на клиента, на решение его проблем, а не на финансовые
показатели.
Такой подход, конечно же, позволяет нам добиваться высоких коммерческих
показателей. Средняя выручка от абонента, покупающего sim-карту в нашем
собственном салоне, в среднем на 30% выше, чем от клиентов, подключенных
через другие каналы. И в следующем году мы планируем вывести
собственную розницу на самоокупаемость.
5. Как Вы оцениваете эффективность своей розницы?
Мы, безусловно, коммерческая организация. Эффект от деятельности
ритейла как направления напрямую влияет на результаты компании "МегаФон"
в целом.
Компания "МегаФон" вышла на рынок не первой, но это не помешало сегодня
нам стать вторыми в России. Мы уверены, что будем первыми в очень
близком будущем.
Таких результатов «МегаФону» помогает добиваться постоянная оценка своей
деятельности по двум аспектам. Во-первых, это результаты в продажах на
один салон. И сегодня мы на рынке РФ продаем больше всех контрактов
среди розничных игроков. При этом, мы показываем самую высокую
доходность в компании по объему выручки от вновь привлеченного клиента.
Во-вторых, для нас очень важно, это стратегический выбор - быть лучшими
для клиента с позиции высокого качества сервиса. Мы умеем измерять этот
весьма сложный параметр. Мы называем его «счастье клиента». И поэтому
параметру мы лучшие среди операторов в России, согласно независимым
исследованиям.
6. Планируется ли развитие сервисных услуг в рознице? Сегодня
часть операций можно выполнить только в определенных офисах, а не в
брендированных салонах.
В нашем понимании сервис – это удовлетворение полного комплекса потребностей клиентов: подключения, продажи и обслуживание.
В салонах собственной розницы наши клиенты получают полный спектр услуг,
в фирменной рознице пока перечень предоставляемых услуг ограничен, это
связано с вопросами безопасности. В 2012-2013 году мы решим вопрос
существующего неравенства, чтобы наш клиент не чувствовал разницу при
обращении в любой из салонов под брендом «МегаФон».
В следующем году в ряде салонов собственной розницы мы открываем новую
услугу для наших клиентов: «Мега Гуру». Наши специалисты «МегаФон Гуру»,
обладающие высокой квалификацией в сфере настройки технологичного
оборудования, будут помогать клиентам разбираться в новых технологиях и
учиться эффективно ими пользоваться.
7. Сейчас многие, правда, независимые ритейлеры развивают
финансовые инструменты. Как по вашему мнению, может ли это быть
востребовано в монобрендовых сетях, если да, то планируете ли вы что то
подобное в МегаФон Ритейл?
Салоны «МегаФона» ориентированы на комплексный сервис, связанный с
коммуникациями – товары, услуги, аксессуары. Но мы планируем развиваться
не только по существующим направлениям, но и по новым, например,
предоставление платежных сервисов, когда при помощи телефона можно будет
оплатить покупки.
В данный момент мы работаем над несколькими проектами в этой области,
которые в 2012 году станут доступны нашим клиентам, в том числе и в
салонах собственной розницы.
8. Кто в основном приходит в салоны? Это абоненты "МегаФона"
или абоненты других сетей, пришедшие купить какое-то оборудование для
себя?
Основными клиентами в салонах собственной розницы, конечно, являются
действующие абоненты «МегаФона» и клиенты, которые после посещения наших
салонов становятся новыми абонентами компании. Но в наши салоны
приходят и абоненты других сетей, в среднем количество абонентов других
сетей мы оцениваем на уровне 20%-25% от общего числа посетителей.
9. Существует ли стереотип, что в брендированных салонах продаются только "залоченные" аппараты?
Безусловно, в собственных салонах «МегаФона» вы найдете фирменное
оборудование, но этим представленный ассортимент, конечно, не
ограничивается. Доля продаж телефонов под брендом «МегаФон» от общих
продаж телефонов в собственной сети «МегаФона» составляет 5% (за 9 мес.
2011г.), и доля стабильно растет.
Наши салоны ориентированы именно на комплексный сервис, связанный с
коммуникациями – товары, услуги, аксессуары. Поэтому мы постоянно
развиваем эти направления – появляются навигаторы, планшетники и прочие
мобильные устройства для Интернета. Помимо наших собственных мобильных
устройств мы предлагаем приобрести оборудование наших партнеров, и часто
на эксклюзивных условиях. Самое главное это то, что мы предлагаем
готовые решения – «связка» оборудования и предложение от оператора. Хочу
отметить, что партнеры с удовольствием предлагают совместные акции,
особенно по оборудованию, предназначенному для web-серфинга, так как
«МегаФон» на сегодняшний день – лидер на рынке мобильного Интернета.
10. Планируется ли продвижение розничной сети, реклама, как у
независимых ритейлеров? Сегодня пока рекламируется только товары, на
которые получен эксклюзив.
В течение 2011 года мы существенно увеличили бюджет на продвижение
розничной сети. В этом году была разработана стратегия продвижения
салонов «МегаФона». Мы установили значительное количество навигационных
рекламных щитов, а также запустили рекламные кампании, в которых
клиентам предлагается получить услуги «МегаФона» или приобрести
оборудование именно в салонах. Мы также запускаем партнерские кампании
по продвижению собственной сети. Например, на картах Яндекса появились
адреса всех наших салонов. Мы разработали ряд приложений для смартфонов,
работающих на платформе Android и iOS, которые позволяют клиентам
быстрее найти наши салоны. Например, мы разработали свой фирменный слой
для браузера дополненной реальности Layar, который позволяет нашим
клиентам в любое время получить информацию о ближайших салонах
«МегаФона».
11. Чем розница "МегаФона" отличается от конкурентов?
В изменившихся условиях рынка произошла трансформация взгляда на
привлечение клиентов. Теперь мы не стремимся привлекать абстрактных
новых абонентов, мы заботимся об уже имеющихся клиентах, и благодаря
этому к нам приходят их друзья и родственники. И этот подход работает.
На сегодняшний день мы подключаем на один салон больше абонентов, чем
другие крупные игроки сотового ритейла. Более того, для нас "счастье
клиента" – это не декларируемая ценность. Мы, наверное, единственная
компания на рынке сотового ритейла, у которой показатель
удовлетворенности клиентов включен в годовые цели компании.
Мы постоянно работаем над повышением удобства наших салонов для
клиентов. Например, в наших салонах мы устанавливаем многофункциональные
терминалы, которые позволяют клиентам самостоятельно подбирать платные и
бесплатные номер телефонов, подбирать и сравнивать телефоны, заказывать
товары из расширенного ассортимента, а также узнавать о текущих акциях,
которые проходят в наших салонах. И мы уже можем говорить о том, что
такие терминалы востребованы клиентами.
12. Вы много внимания уделяете счастью клиента, а используете ли вы такой же подход к своим сотрудникам?
Мы считаем, что только счастливый сотрудник может сделать клиента
счастливым. Поэтому мы создаем условия для того, чтобы наши сотрудники
не просто работали у нас, а любили то, чем они занимаются, вкладывали в
работу все силы. И это достаточно амбициозная задача, ведь в короткий
срок (за 2,5 года работы) нам удалось подобрать и обучить около 10 тыс.
сотрудников.
Мы постоянно совершенствуем инструменты мотивации сотрудников розницы.
Сотрудники наших салонов активно участвуют в развитии компании,
например, совместно с офисом разрабатывают инструменты эффективной
работы салонов. В нашей компании каждый сотрудник может написать идею по
повышению качества сервиса и продаж на специальный ящик, и его идея
будет рассмотрена с целью дальнейшей реализации. Мы запустили этот
проект недавно, но уже собрали более 160 идей от сотрудников, и около
10% этих идей реализовано в наших салонах. Мы вовлекаем наших
сотрудников и в разработку «Сервиса в стиле МегаФон»: регулярно проводим
встречи с лучшими сотрудниками розницы, совместно разрабатываем типовые
методики – как сделать клиента счастливым и улучшить обслуживание, а
также собираем банк лучших историй сервиса.
И такой подход к взаимодействию с сотрудниками приносит отличные
результаты. Главный результат - это низкий процент текучести персонала. |
Отправить смс бесплатно
